ヘルプデスクとチケット管理

リモートサポートに組み込まれたヘルプデスク

多くのリモートアクセスツールはセッションを提供するだけで終わります。HopToDesk Dashboardはリモートアクセスと並んで完全なチケットシステムを備えているため、サポート依頼と、それを解決したセッションが同じ製品の同じレコード上に存在します。チケット管理は無料プランから追加費用なしで利用できます。

顧客が実際に使ってくれるカスタマーポータル

エンドユーザーはHopToDeskのアカウントを持たなくても、顧客向けポータルからチケットを起票できます。各チケットには件名、説明、優先度、ステータス、添付ファイルが含まれ、顧客は同じスレッドで進捗を追い、返信できます。個々のチケットはリンクで組織外の人にも共有できるため、管理者や取引先はDashboardへのアクセス権を持たずに案件を追えます。

メールとポータルからのチケットを1つのキューに集約

問い合わせの経路は1つに限りません。カスタマーポータルに加えて、HopToDeskはメールでもチケットを受け付けられるため、両方のチャネルからの依頼が同じキューにまとめられ、サポート担当者が順に対応できます。

割り当て、担当と権限ロール

チケットは特定のチームメンバーに割り当てられ、オーナー、管理者、メンバー、閲覧者というロールベースの権限が適用されます。やり取りはチケットにひも付いたまま保たれるため、担当が明確になり、履歴が受信トレイに散らばることもありません。人数無制限のチームメンバーはProおよびBusinessプランに含まれ、技術者ごとの追加料金はありません。

SLA目標と顧客満足度

Businessプランには、違反の自動検知とアラートを備えたSLA目標と、解決後に送信されるCSATアンケートが含まれます。EnterpriseおよびMSPプランでは、より広範なサービス管理を運用する組織向けのServiceNowおよびJiraとのITSM連携が追加されます。

自社のメールドメインからの顧客通知

Business プランでは、チケット作成時の確認メールとステータス変更ごとの更新メールを、顧客の言語と貴社のブランドで自動送信します。Pro および Business アカウントは独自の送信ドメインを認証でき、すべてのチケットメールを弊社のアドレスではなく support@yourcompany.com のようなアドレスから送信できます。設定に必要なのは DNS の変更 1 回だけで、ドメインの認証が切れた場合は送信が安全に弊社アドレスへフォールバックします。

詳細なセッションレポートと監査証跡

すべてのリモート接続はログの1行としてではなく、レポートに記録されます。Dashboardはセッション履歴、継続時間を追跡した接続履歴、デバイスの稼働状況、チケット指標をレポートします。Businessプランではチームパフォーマンスのレポート、完全な監査証跡、CSVエクスポートが追加され、セッション時間に応じた請求、技術者の作業量の確認、監査人への完全な記録の提出が可能になります。

セッションは動画として録画し、デバイスと日付で整理された検索可能な録画ライブラリから後で確認することもできます。これは研修、品質保証、法令順守の証跡として一般的に利用されています。

• 接続ごとの開始、終了、継続時間を含むセッション履歴
• デバイス全体の稼働状況とリアルタイムのステータス
• チケット指標とチームパフォーマンスのレポート
• Business以上のプランではCSVエクスポート付きの完全な監査証跡
• デバイスと日付で検索できるセッション録画ライブラリ

マネージドサービスプロバイダー向け

MSPは各顧客を専用のテナントに分離し、テナントごとにホワイトラベルのブランディングを適用し、顧客ごとにヘルプデスクを運用し、請求用にテナント単位の利用状況レポートを取得できます。デバイス一覧はTeamViewerやAnyDeskから直接インポートできるため、乗り換えにあたって多数のデバイスを手作業で登録し直す必要はありません。

はじめる

無料プランはチケット管理込みで3台のデバイスに対応し、クレジットカードは不要です。ProおよびBusinessプランでは、より大規模なデバイス数と人数無制限のチームメンバーが追加され、Businessではさらに高度なレポートとAPIアクセスが追加されます。参照: Dashboard 機能の全一覧について、または プランを比較.