Helpdesk och ärendehantering
En helpdesk inbyggd i fjärrsupporten
De flesta verktyg för fjärråtkomst ger dig en session och stannar där. HopToDesk Dashboard innehåller ett komplett ärendesystem vid sidan av fjärråtkomsten, så att en supportbegäran och sessionen som löser den finns i samma produkt och på samma post. Ärendehantering är tillgänglig redan från gratisabonnemanget, utan extra kostnad.
En kundportal som dina kunder faktiskt använder
Slutanvändare skapar ärenden via en kundvänd portal utan att behöva ett HopToDesk-konto. Varje ärende innehåller ämne, beskrivning, prioritet, status och bifogade filer, och kunden kan följa förloppet och svara i samma tråd. Enskilda ärenden kan också delas via länk med personer utanför din organisation, så att en chef eller leverantör kan följa ett ärende utan att få åtkomst till din dashboard.
Ärenden från e-post och portalen i samma kö
Förfrågningar behöver inte komma in på ett enda sätt. Vid sidan av kundportalen kan HopToDesk ta emot ärenden via e-post, så att förfrågningar från båda kanalerna hamnar i samma kö för dina supportmedarbetare.
Tilldelning, ägarskap och teamroller
Ärenden tilldelas specifika teammedlemmar med rollbaserade behörigheter för ägare, administratör, medlem och betraktare. Konversationer hålls samlade i ärendet, så att ägarskapet är tydligt och historiken inte sprids över inkorgar. Obegränsat antal teammedlemmar ingår i Pro- och Business-abonnemangen, utan avgift per tekniker.
SLA-mål och kundnöjdhet
Alla abonnemang omfattar SLA-mål med automatisk avvikelsedetektering och larm, samt CSAT-enkäter som skickas efter lösning.
Kundaviseringar från din egen e-postdomän
Alla planer kan hålla dina kunder informerade automatiskt: ett bekräftelsemejl när ett ärende öppnas och en uppdatering varje gång statusen ändras, på kundens språk och med ditt varumärke. Pro- och Business-konton kan också verifiera sin egen sändardomän, så att varje ärendemejl skickas från en adress som support@yourcompany.com i stället för vår. Installationen kräver fyra DNS-poster, och om domänen slutar vara verifierad faller utskicken tryggt tillbaka till vår adress.
Byggd för en full kö
- Lägg till personer som CC på ett ärende, var och en med egen svarslänk
- Anpassade fält i kundportalen och supportwidgeten
- Ditt eget ärendeprefix och startnummer
- En valfri automatisk timer för ärenden
- SLA-arbetstider
- Dina egna länkar på kundportalen (Pro och Business)
- Kräv inloggning på kundportalen (Business)
- Personliga kundinloggningar med lösenord i portalen (Business)
Detaljerade sessionsrapporter och ett granskningsspår
Varje fjärranslutning registreras i rapporteringen, inte bara på en loggrad. Dashboarden rapporterar sessionshistorik, anslutningshistorik med tidmätning, enhetsaktivitet och ärendestatistik. Business-abonnemang lägger till rapportering av teamets prestanda och ett fullständigt granskningsspår, och betalda abonnemang kan exportera till CSV, så att du kan fakturera efter sessionslängd, granska teknikernas arbetsbelastning eller lämna en fullständig redovisning till en revisor.
Sessioner kan dessutom spelas in som video och granskas i efterhand från ett sökbart inspelningsbibliotek, ordnat efter enhet och datum, vilket ofta används för utbildning, kvalitetssäkring och efterlevnadsbevis.
- Sessionshistorik med start, slut och längd per anslutning
- Enhetsaktivitet och realtidsstatus över hela enhetsparken
- Ärendestatistik och rapportering av teamets prestanda
- Fullständigt granskningsspår från Business och uppåt, CSV-export i betalda abonnemang
- Sökbart bibliotek med sessionsinspelningar per enhet och datum
För leverantörer av hanterade tjänster
MSP:er kan isolera varje kund i en egen tenant med white label-profilering per tenant, driva helpdesken per kund och hämta användningsrapporter per tenant för fakturering. Enhetslistor kan importeras från TeamViewer, AnyDesk, Splashtop, ScreenConnect eller Zoho Assist, och varje dator bockas av när den registreras, så att du alltid vet vad som återstår att flytta.
Kom igång
Gratisabonnemanget täcker tre enheter med ärendehantering inkluderad och utan kreditkort. Pro och Business lägger till större enhetsparker och obegränsat antal teammedlemmar, och Business lägger till avancerad rapportering och API-nycklar begränsade till valda verktyg, taggar eller enheter. Se Dashboard för den fullständiga funktionslistan, eller jämför abonnemang.