헬프데스크 및 티켓 관리
원격 지원에 내장된 헬프데스크
대부분의 원격 접속 도구는 세션만 제공하고 거기서 끝납니다. HopToDesk Dashboard는 원격 접속과 함께 완전한 티켓 시스템을 갖추고 있어, 지원 요청과 이를 해결한 세션이 같은 제품, 같은 기록에 남습니다. 티켓 관리는 무료 요금제부터 추가 비용 없이 사용할 수 있습니다.
고객이 실제로 사용하는 고객 포털
최종 사용자는 HopToDesk 계정 없이 고객용 포털을 통해 티켓을 등록합니다. 각 티켓에는 제목, 설명, 우선순위, 상태, 첨부 파일이 포함되며 고객은 같은 스레드에서 진행 상황을 확인하고 답변할 수 있습니다. 개별 티켓은 링크로 조직 외부 인원과 공유할 수도 있어, 관리자나 협력업체가 Dashboard 접근 권한 없이도 사안을 확인할 수 있습니다.
이메일과 포털로 들어온 티켓을 하나의 대기열로
문의가 한 가지 경로로만 들어올 필요는 없습니다. 고객 포털과 함께 HopToDesk는 이메일로도 티켓을 접수할 수 있어, 두 채널의 요청이 같은 대기열에 정리되어 지원 담당자가 순서대로 처리합니다.
배정, 담당자 지정 및 팀 역할
티켓은 특정 팀 구성원에게 배정되며 소유자, 관리자, 구성원, 열람자 역할에 따른 권한이 적용됩니다. 대화는 티켓에 계속 연결된 상태로 유지되어 담당이 명확하고 이력이 여러 메일함에 흩어지지 않습니다. 인원 제한 없는 팀 구성원은 Pro와 Business 요금제에 포함되며 기술자별 추가 요금이 없습니다.
SLA 목표 및 고객 만족도
모든 요금제에는 위반 자동 감지와 알림이 포함된 SLA 목표와 해결 후 발송되는 CSAT 설문이 포함됩니다.
자체 이메일 도메인에서 보내는 고객 알림
모든 요금제에서 고객에게 자동으로 소식을 전할 수 있습니다: 티켓 생성 시 확인 메일, 상태가 바뀔 때마다 업데이트 메일을 고객의 언어와 귀사의 브랜딩으로 보냅니다. Pro와 Business 계정은 자체 발송 도메인을 인증할 수 있어 모든 티켓 메일이 저희 주소가 아닌 support@yourcompany.com 같은 주소에서 발송됩니다. 설정에는 DNS 레코드 네 개가 필요하고, 도메인 인증이 끊기면 발송은 안전하게 저희 주소로 되돌아갑니다.
바쁜 티켓 대기열에 맞게 설계
- 티켓에 다른 사람을 CC로 추가하고, 각자 자신의 답변 링크를 받습니다
- 고객 포털과 헬프 위젯의 사용자 지정 필드
- 자체 티켓 접두사와 시작 번호
- 선택 사용 가능한 티켓 자동 타이머
- SLA 업무 시간
- 고객 포털에 자체 링크 추가(Pro 및 Business)
- 고객 포털 로그인 필수 설정(Business)
- 포털의 비밀번호 기반 고객 개인 로그인 (Business)
상세한 세션 보고서와 감사 추적
모든 원격 연결은 로그 한 줄이 아니라 보고서에 기록됩니다. Dashboard는 세션 기록, 지속 시간 추적이 포함된 연결 기록, 기기 활동, 티켓 지표를 보고합니다. Business 요금제는 팀 성과 보고와 전체 감사 추적을 추가하고 유료 요금제에서는 CSV로 내보낼 수 있어 세션 길이에 따라 청구하거나, 기술자 업무량을 검토하거나, 감사인에게 완전한 기록을 제출할 수 있습니다.
세션은 영상으로도 녹화하여 기기와 날짜별로 정리된 검색 가능한 녹화 보관함에서 나중에 확인할 수 있으며, 이는 교육, 품질 보증, 규정 준수 증빙에 흔히 활용됩니다.
- 연결별 시작, 종료 시각과 지속 시간이 포함된 세션 기록
- 전체 기기의 활동 내역과 실시간 상태
- 티켓 지표 및 팀 성과 보고
- Business 이상 요금제에서 전체 감사 추적, 유료 요금제에서 CSV 내보내기
- 기기와 날짜로 검색 가능한 세션 녹화 보관함
매니지드 서비스 제공업체용
MSP는 각 고객을 별도 테넌트로 분리하고 테넌트별 화이트라벨 브랜딩을 적용하며, 고객별로 헬프데스크를 운영하고 청구를 위해 테넌트별 사용 보고서를 받아볼 수 있습니다. 기기 목록은 TeamViewer, AnyDesk, Splashtop, ScreenConnect 또는 Zoho Assist에서 가져올 수 있고, 각 기기는 등록될 때마다 체크되므로 옮겨야 할 기기가 얼마나 남았는지 항상 알 수 있습니다.
시작하기
무료 요금제는 티켓 관리를 포함해 기기 3대를 지원하며 신용카드가 필요 없습니다. Pro와 Business 요금제는 더 많은 기기와 인원 제한 없는 팀 구성원을 추가하고, Business는 고급 보고 기능과 선택한 도구, 태그 또는 기기로 제한할 수 있는 API 키를 추가합니다. 참조: Dashboard 전체 기능 목록을 보려면, 또는 요금제 비교.