Centre d'assistance et tickets

Un centre d'assistance intégré au support à distance

La plupart des outils d'accès à distance vous donnent une session et s'arrêtent là. HopToDesk Dashboard intègre un système de tickets complet aux côtés de l'accès à distance, de sorte qu'une demande de support et la session qui la résout vivent dans le même produit, sur la même fiche. La gestion des tickets est disponible dès l'offre gratuite, sans coût supplémentaire.

Un portail client que vos clients utilisent vraiment

Les utilisateurs finaux ouvrent des tickets via un portail dédié aux clients, sans avoir besoin d'un compte HopToDesk. Chaque ticket comporte un objet, une description, une priorité, un statut et des pièces jointes, et le client peut suivre l'avancement et répondre dans le même fil. Les tickets peuvent aussi être partagés par lien avec des personnes extérieures à votre organisation, afin qu'un responsable ou un prestataire suive un dossier sans obtenir l'accès à votre dashboard.

Réception des tickets par e-mail et via le portail dans une seule file

Les demandes n'ont pas à arriver par un seul canal. En complément du portail client, HopToDesk peut recevoir les tickets par e-mail, de sorte que les demandes des deux canaux sont regroupées dans la même file pour vos agents de support.

Attribution, responsabilité et rôles de l'équipe

Les tickets sont attribués à des membres précis de l'équipe, avec des permissions par rôle entre propriétaire, administrateur, membre et observateur. Les échanges restent rattachés au ticket, de sorte que la responsabilité est explicite et l'historique n'est pas dispersé entre les boîtes de réception. Les membres d'équipe illimités sont inclus dans les offres Pro et Business, sans frais par technicien.

Objectifs de SLA et satisfaction client

L'offre Business comprend des objectifs de SLA avec détection et alerte automatiques des dépassements, ainsi que des enquêtes CSAT envoyées après résolution. Les offres Enterprise et MSP ajoutent des intégrations ITSM avec ServiceNow et Jira pour les organisations dotées d'une pratique plus large de gestion des services.

Notifications client depuis votre propre domaine e-mail

L'offre Business tient vos clients informés automatiquement : un e-mail de confirmation à l'ouverture d'un ticket et une mise à jour à chaque changement de statut, dans la langue du client et avec votre image de marque. Les comptes Pro et Business peuvent aussi vérifier leur propre domaine d'envoi, afin que chaque e-mail de ticket parte d'une adresse comme support@yourcompany.com plutôt que de la nôtre. La configuration ne demande qu'une modification DNS, et si le domaine cesse d'être vérifié, l'envoi retombe en toute sécurité sur notre adresse.

Rapports de session détaillés et piste d'audit

Chaque connexion à distance est consignée dans les rapports, et pas seulement dans une ligne de log. Le Dashboard rend compte de l'historique des sessions, de l'historique des connexions avec suivi de la durée, de l'activité des appareils et des indicateurs de tickets. Les offres Business ajoutent des rapports de performance de l'équipe, une piste d'audit complète et l'export CSV, ce qui vous permet de facturer à la durée, d'examiner la charge de travail des techniciens ou de remettre à un auditeur un relevé complet.

Les sessions peuvent en outre être enregistrées en vidéo et revues ensuite depuis une bibliothèque d'enregistrements consultable, organisée par appareil et par date, ce qui sert couramment à la formation, à l'assurance qualité et aux preuves de conformité.

• Historique des sessions avec début, fin et durée pour chaque connexion
• Activité des appareils et statut en temps réel sur l'ensemble du parc
• Indicateurs de tickets et rapports de performance de l'équipe
• Piste d'audit complète avec export CSV à partir de l'offre Business
• Bibliothèque d'enregistrements de session consultable par appareil et par date

Pour les prestataires de services gérés

Les MSP peuvent isoler chaque client dans son propre tenant avec une image de marque en marque blanche par tenant, gérer le centre d'assistance client par client et extraire des rapports d'utilisation par tenant pour la facturation. Les listes d'appareils peuvent être importées directement depuis TeamViewer ou AnyDesk, si bien que changer d'outil n'oblige pas à réinscrire un parc à la main.

Commencer

L'offre gratuite couvre trois appareils, gestion des tickets incluse et sans carte bancaire. Les offres Pro et Business ajoutent des parcs plus grands et un nombre illimité de membres d'équipe, et Business ajoute des rapports avancés et l'accès à l'API. Consultez le Dashboard pour la liste complète des fonctionnalités, ou comparer les offres.