Helpdesk und Ticketing

Ein Helpdesk direkt im Fernsupport

Die meisten Fernzugriffswerkzeuge übergeben Ihnen eine Sitzung und hören da auf. Das HopToDesk Dashboard enthält neben dem Fernzugriff ein vollständiges Ticketsystem, sodass eine Supportanfrage und die Sitzung, die sie löst, im selben Produkt und am selben Datensatz liegen. Ticketverwaltung ist bereits ab dem kostenlosen Tarif ohne Aufpreis verfügbar.

Ein Kundenportal, das Ihre Kunden tatsächlich nutzen

Endnutzer eröffnen Tickets über ein kundenorientiertes Portal, ohne ein HopToDesk-Konto zu benötigen. Jedes Ticket enthält Betreff, Beschreibung, Priorität, Status und Dateianhänge, und der Kunde kann den Fortschritt verfolgen und im selben Verlauf antworten. Einzelne Tickets lassen sich außerdem per Link mit Personen außerhalb Ihrer Organisation teilen, sodass eine Führungskraft oder ein Dienstleister einen Vorgang verfolgen kann, ohne Zugriff auf Ihr Dashboard zu erhalten.

Tickets aus E-Mail und Portal in einer gemeinsamen Warteschlange

Anfragen müssen nicht über einen einzigen Weg eingehen. Neben dem Kundenportal kann HopToDesk Tickets per E-Mail annehmen, sodass Anfragen aus beiden Kanälen in derselben Warteschlange für Ihre Supportmitarbeiter zusammenlaufen.

Zuweisung, Zuständigkeit und Teamrollen

Tickets werden bestimmten Teammitgliedern zugewiesen, mit rollenbasierten Berechtigungen für Eigentümer, Administrator, Mitglied und Betrachter. Konversationen bleiben am Ticket gebündelt, sodass die Zuständigkeit eindeutig ist und der Verlauf nicht über Postfächer verstreut wird. Unbegrenzte Teammitglieder sind in den Tarifen Pro und Business enthalten, ohne Gebühr je Techniker.

SLA-Ziele und Kundenzufriedenheit

Der Business-Tarif umfasst SLA-Ziele mit automatischer Verletzungserkennung und Alarmierung sowie CSAT-Umfragen nach der Lösung. Die Tarife Enterprise und MSP ergänzen ITSM-Integrationen mit ServiceNow und Jira für Organisationen mit einer breiter aufgestellten Service-Management-Praxis.

Kundenbenachrichtigungen von Ihrer eigenen E-Mail-Domain

Der Business-Tarif hält Ihre Kunden automatisch auf dem Laufenden: eine Bestätigungs-E-Mail beim Öffnen eines Tickets und ein Update bei jeder Statusänderung, in der Sprache des Kunden und mit Ihrem Branding. Pro- und Business-Konten können zudem ihre eigene Absender-Domain verifizieren, sodass jede Ticket-E-Mail von einer Adresse wie support@yourcompany.com statt von unserer stammt. Die Einrichtung erfordert nur eine DNS-Änderung, und falls die Domain nicht mehr verifiziert ist, fällt der Versand sicher auf unsere Adresse zurück.

Detaillierte Sitzungsberichte und ein Audit-Protokoll

Jede Fernverbindung wird in der Berichterstattung erfasst, nicht nur in einer Logzeile. Das Dashboard berichtet über Sitzungsverlauf, Verbindungsverlauf mit Dauererfassung, Geräteaktivität und Ticket-Kennzahlen. Business-Tarife ergänzen Berichte zur Teamleistung, ein vollständiges Audit-Protokoll und CSV-Export, sodass Sie nach Sitzungsdauer abrechnen, die Auslastung der Techniker prüfen oder einem Prüfer einen lückenlosen Nachweis vorlegen können.

Sitzungen können zusätzlich als Video aufgezeichnet und später über eine durchsuchbare, nach Gerät und Datum geordnete Aufzeichnungsbibliothek überprüft werden, was üblicherweise für Schulungen, Qualitätssicherung und Compliance-Nachweise genutzt wird.

• Sitzungsverlauf mit Beginn, Ende und Dauer je Verbindung
• Geräteaktivität und Echtzeitstatus über den gesamten Gerätebestand
• Ticket-Kennzahlen und Berichte zur Teamleistung
• Vollständiges Audit-Protokoll mit CSV-Export ab dem Business-Tarif
• Durchsuchbare Bibliothek der Sitzungsaufzeichnungen nach Gerät und Datum

Für Managed Service Provider

MSPs können jeden Kunden in einem eigenen Mandanten isolieren, mit White-Label-Branding je Mandant, den Helpdesk kundenspezifisch betreiben und Nutzungsberichte je Mandant für die Abrechnung abrufen. Gerätelisten lassen sich direkt aus TeamViewer oder AnyDesk importieren, sodass ein Wechsel nicht bedeutet, einen Gerätebestand von Hand neu zu registrieren.

Loslegen

Der kostenlose Tarif umfasst drei Geräte inklusive Ticketverwaltung und ohne Kreditkarte. Die Tarife Pro und Business ergänzen größere Gerätebestände und unbegrenzte Teammitglieder, und Business ergänzt erweiterte Berichte und API-Zugriff. Siehe das Dashboard für die vollständige Funktionsliste, oder Tarife vergleichen.