Γραφείο υποστήριξης και αιτήματα
Ένα γραφείο υποστήριξης ενσωματωμένο στην απομακρυσμένη υποστήριξη
Τα περισσότερα εργαλεία απομακρυσμένης πρόσβασης σας δίνουν μια συνεδρία και σταματούν εκεί. Το HopToDesk Dashboard περιλαμβάνει ένα πλήρες σύστημα αιτημάτων δίπλα στην απομακρυσμένη πρόσβαση, ώστε ένα αίτημα υποστήριξης και η συνεδρία που το επιλύει να βρίσκονται στο ίδιο προϊόν, στην ίδια εγγραφή. Η διαχείριση αιτημάτων είναι διαθέσιμη ήδη από το δωρεάν πακέτο, χωρίς επιπλέον κόστος.
Μια πύλη πελατών που οι πελάτες σας πραγματικά χρησιμοποιούν
Οι τελικοί χρήστες υποβάλλουν αιτήματα μέσω μιας πύλης για πελάτες χωρίς να χρειάζονται λογαριασμό HopToDesk. Κάθε αίτημα φέρει θέμα, περιγραφή, προτεραιότητα, κατάσταση και συνημμένα αρχεία, και ο πελάτης μπορεί να παρακολουθεί την πρόοδο και να απαντά στο ίδιο νήμα. Μεμονωμένα αιτήματα μπορούν επίσης να κοινοποιηθούν με σύνδεσμο σε άτομα εκτός του οργανισμού σας, ώστε ένας υπεύθυνος ή προμηθευτής να παρακολουθεί μια υπόθεση χωρίς να του δοθεί πρόσβαση στο dashboard σας.
Λήψη αιτημάτων από email και από την πύλη σε μία ουρά
Τα αιτήματα δεν χρειάζεται να φτάνουν από έναν μόνο δρόμο. Παράλληλα με την πύλη πελατών, το HopToDesk μπορεί να δέχεται αιτήματα μέσω email, ώστε τα αιτήματα και από τα δύο κανάλια να οργανώνονται στην ίδια ουρά για τους εκπροσώπους υποστήριξής σας.
Ανάθεση, ευθύνη και ρόλοι ομάδας
Τα αιτήματα ανατίθενται σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας, με δικαιώματα βάσει ρόλων για ιδιοκτήτη, διαχειριστή, μέλος και θεατή. Οι συνομιλίες παραμένουν συνδεδεμένες με το αίτημα, ώστε η ευθύνη να είναι σαφής και το ιστορικό να μη διασκορπίζεται σε γραμματοκιβώτια. Τα απεριόριστα μέλη ομάδας περιλαμβάνονται στα πακέτα Pro και Business, χωρίς χρέωση ανά τεχνικό.
Στόχοι SLA και ικανοποίηση πελατών
Το πρόγραμμα Business περιλαμβάνει στόχους SLA με αυτόματο εντοπισμό παραβίασης και ειδοποιήσεις, καθώς και έρευνες CSAT που αποστέλλονται μετά την επίλυση. Τα πακέτα Enterprise και MSP προσθέτουν ενσωματώσεις ITSM με ServiceNow και Jira για οργανισμούς με ευρύτερη πρακτική διαχείρισης υπηρεσιών.
Ειδοποιήσεις πελατών από τον δικό σας τομέα email
Το πρόγραμμα Business κρατά τους πελάτες σας ενήμερους αυτόματα: email επιβεβαίωσης όταν ανοίγει ένα δελτίο και ενημέρωση σε κάθε αλλαγή κατάστασης, στη γλώσσα του πελάτη και με την επωνυμία σας. Οι λογαριασμοί Pro και Business μπορούν επίσης να επαληθεύσουν τον δικό τους τομέα αποστολής, ώστε κάθε email δελτίου να φεύγει από διεύθυνση όπως support@yourcompany.com αντί για τη δική μας. Η ρύθμιση απαιτεί μία αλλαγή DNS, και αν ο τομέας πάψει να επαληθεύεται, η αποστολή επιστρέφει με ασφάλεια στη διεύθυνσή μας.
Αναλυτικές αναφορές συνεδριών και ίχνος ελέγχου
Κάθε απομακρυσμένη σύνδεση καταγράφεται στις αναφορές, όχι μόνο σε μια γραμμή αρχείου καταγραφής. Το Dashboard αναφέρει ιστορικό συνεδριών, ιστορικό συνδέσεων με παρακολούθηση διάρκειας, δραστηριότητα συσκευών και μετρήσεις αιτημάτων. Τα πακέτα Business προσθέτουν αναφορές απόδοσης της ομάδας, πλήρες ίχνος ελέγχου και εξαγωγή CSV, ώστε να μπορείτε να τιμολογείτε ανά διάρκεια συνεδρίας, να εξετάζετε τον φόρτο εργασίας των τεχνικών ή να παραδίδετε σε ελεγκτή ένα πλήρες αρχείο.
Οι συνεδρίες μπορούν επιπλέον να καταγράφονται σε βίντεο και να επανεξετάζονται αργότερα από μια βιβλιοθήκη καταγραφών με δυνατότητα αναζήτησης, οργανωμένη ανά συσκευή και ημερομηνία, κάτι που χρησιμοποιείται συχνά για εκπαίδευση, διασφάλιση ποιότητας και τεκμηρίωση συμμόρφωσης.
- Ιστορικό συνεδριών με έναρξη, λήξη και διάρκεια ανά σύνδεση
- Δραστηριότητα συσκευών και κατάσταση σε πραγματικό χρόνο σε όλο τον στόλο
- Μετρήσεις αιτημάτων και αναφορές απόδοσης της ομάδας
- Πλήρες ίχνος ελέγχου με εξαγωγή CSV από το πακέτο Business και άνω
- Βιβλιοθήκη καταγραφών συνεδριών με αναζήτηση ανά συσκευή και ημερομηνία
Για παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών
Οι MSP μπορούν να απομονώνουν κάθε πελάτη σε δικό του tenant με white-label επωνυμία ανά tenant, να λειτουργούν το γραφείο υποστήριξης ανά πελάτη και να εξάγουν αναφορές χρήσης ανά tenant για τιμολόγηση. Οι λίστες συσκευών μπορούν να εισαχθούν απευθείας από το TeamViewer ή το AnyDesk, οπότε η αλλαγή δεν σημαίνει χειροκίνητη επανεγγραφή ενός ολόκληρου στόλου.
Ξεκινήστε
Το δωρεάν πακέτο καλύπτει τρεις συσκευές με τη διαχείριση αιτημάτων να περιλαμβάνεται και χωρίς πιστωτική κάρτα. Τα πακέτα Pro και Business προσθέτουν μεγαλύτερους στόλους και απεριόριστα μέλη ομάδας, και το Business προσθέτει προηγμένες αναφορές και πρόσβαση στο API. Δείτε το Dashboard για την πλήρη λίστα δυνατοτήτων, ή σύγκριση πακέτων.