Central de Ajuda e Tickets

Uma central de ajuda integrada ao suporte remoto

A maioria das ferramentas de acesso remoto entrega uma sessão e para por aí. O HopToDesk Dashboard inclui um sistema completo de tickets junto ao acesso remoto, de modo que uma solicitação de suporte e a sessão que a resolve ficam no mesmo produto, no mesmo registro. O gerenciamento de tickets está disponível já a partir do plano gratuito, sem custo adicional.

Um portal do cliente que seus clientes realmente conseguem usar

Os usuários finais abrem tickets por meio de um portal voltado ao cliente, sem precisar de uma conta HopToDesk. Cada ticket contém assunto, descrição, prioridade, status e anexos, e o cliente pode acompanhar o andamento e responder no mesmo tópico. Tickets individuais também podem ser compartilhados por link com pessoas de fora da sua organização, de modo que um gerente ou fornecedor possa acompanhar um caso sem receber acesso ao seu dashboard.

Entrada de tickets por e-mail e pelo portal em uma única fila

As solicitações não precisam chegar por um único caminho. Além do portal do cliente, o HopToDesk pode receber tickets por e-mail, de modo que as solicitações de ambos os canais são organizadas na mesma fila para os seus agentes de suporte atenderem.

Atribuição, responsabilidade e funções da equipe

Os tickets são atribuídos a membros específicos da equipe, com permissões baseadas em funções entre proprietário, administrador, membro e visualizador. As conversas permanecem encadeadas no ticket, de modo que a responsabilidade é explícita e o histórico não fica espalhado por caixas de entrada. Membros de equipe ilimitados estão incluídos nos planos Pro e Business, sem taxa por técnico.

Metas de SLA e satisfação do cliente

O plano Business inclui metas de SLA com detecção e alerta automáticos de violação e pesquisas de CSAT enviadas após a resolução. Os planos Enterprise e MSP acrescentam integrações ITSM com ServiceNow e Jira para organizações que mantêm uma prática mais ampla de gerenciamento de serviços.

Notificações aos clientes a partir do seu próprio domínio de e-mail

O plano Business mantém os seus clientes informados automaticamente: um e-mail de confirmação quando o ticket é aberto e uma atualização sempre que o estado muda, no idioma do cliente e com a sua marca. As contas Pro e Business também podem verificar o seu próprio domínio de envio, para que cada e-mail de ticket saia de um endereço como support@yourcompany.com em vez do nosso. A configuração exige apenas uma alteração de DNS e, se o domínio deixar de estar verificado, o envio regressa em segurança ao nosso endereço.

Relatórios detalhados de sessão e trilha de auditoria

Cada conexão remota é registrada nos relatórios, e não apenas em uma linha de log. O Dashboard gera relatórios de histórico de sessões, histórico de conexões com controle de duração, atividade dos dispositivos e métricas de tickets. Os planos Business acrescentam relatórios de desempenho da equipe, uma trilha de auditoria completa e exportação CSV, para que você possa faturar por duração de sessão, revisar a carga de trabalho dos técnicos ou entregar a um auditor um registro completo.

As sessões também podem ser gravadas em vídeo e revisadas depois em uma biblioteca de gravações pesquisável, organizada por dispositivo e data, o que costuma ser usado para treinamento, garantia de qualidade e evidência de conformidade.

• Histórico de sessões com início, fim e duração por conexão
• Atividade dos dispositivos e status em tempo real em toda a frota
• Métricas de tickets e relatórios de desempenho da equipe
• Trilha de auditoria completa com exportação CSV no plano Business e superiores
• Biblioteca pesquisável de gravações de sessão por dispositivo e data

Para provedores de serviços gerenciados

Os MSPs podem isolar cada cliente em seu próprio tenant, com marca white-label por tenant, operar a central de ajuda por cliente e extrair relatórios de uso por tenant para faturamento. As listas de dispositivos podem ser importadas diretamente do TeamViewer ou do AnyDesk, de modo que a migração não exige reinscrever uma frota manualmente.

Começar

O plano gratuito cobre três dispositivos com gerenciamento de tickets incluído e sem cartão de crédito. Os planos Pro e Business acrescentam frotas maiores e membros de equipe ilimitados, e o Business acrescenta relatórios avançados e acesso à API. Consulte o Dashboard para a lista completa de recursos, ou comparar planos.