Служба поддержки и заявки
Служба поддержки, встроенная в удалённую помощь
Большинство инструментов удалённого доступа выдают вам сеанс и на этом останавливаются. HopToDesk Dashboard включает полноценную систему заявок рядом с удалённым доступом, поэтому запрос в поддержку и сеанс, который его решает, находятся в одном продукте и в одной записи. Управление заявками доступно уже на бесплатном тарифе, без дополнительной платы.
Клиентский портал, которым ваши клиенты действительно пользуются
Конечные пользователи создают заявки через клиентский портал без учётной записи HopToDesk. Каждая заявка содержит тему, описание, приоритет, статус и вложения, а клиент может отслеживать ход работы и отвечать в той же ветке. Отдельные заявки также можно передать по ссылке людям вне вашей организации, чтобы руководитель или подрядчик мог следить за обращением, не получая доступа к вашей панели.
Приём заявок из электронной почты и портала в одну очередь
Обращения не обязаны поступать одним путём. Наряду с клиентским порталом HopToDesk может принимать заявки по электронной почте, поэтому запросы из обоих каналов попадают в одну очередь для ваших специалистов поддержки.
Назначение, ответственность и роли в команде
Заявки назначаются конкретным участникам команды с ролевыми правами: владелец, администратор, участник и наблюдатель. Переписка остаётся привязанной к заявке, поэтому ответственность очевидна, а история не разбросана по почтовым ящикам. Неограниченное число участников команды включено в тарифы Pro и Business, без платы за каждого техника.
Цели SLA и удовлетворённость клиентов
Все тарифы включают цели SLA с автоматическим обнаружением нарушений и оповещениями, а также опросы CSAT после закрытия обращения.
Уведомления клиентам с вашего собственного почтового домена
Любой тариф может автоматически держать ваших клиентов в курсе: письмо с подтверждением при открытии обращения и уведомление при каждом изменении статуса, на языке клиента и с вашим брендингом. Аккаунты Pro и Business также могут подтвердить собственный домен отправки, чтобы каждое письмо по обращению уходило с адреса вроде support@yourcompany.com, а не с нашего. Настройка требует четырёх DNS-записей, а если домен перестанет подтверждаться, отправка безопасно вернётся на наш адрес.
Создано для загруженной очереди
- Добавляйте людей в CC к заявке, у каждого своя ссылка для ответа
- Настраиваемые поля на клиентском портале и в виджете помощи
- Собственный префикс заявок и начальный номер
- Дополнительный автоматический таймер заявок
- Рабочие часы SLA
- Ваши собственные ссылки на клиентском портале (Pro и Business)
- Обязательный вход на клиентский портал (Business)
- Именные входы клиентов с паролем на портале (Business)
Подробные отчёты о сеансах и журнал аудита
Каждое удалённое подключение фиксируется в отчётности, а не только в строке журнала. Dashboard формирует отчёты по истории сеансов, истории подключений с учётом длительности, активности устройств и метрикам заявок. Тарифы Business добавляют отчётность по эффективности команды и полный журнал аудита, а на платных тарифах доступен экспорт в CSV, поэтому вы можете выставлять счета по длительности сеанса, оценивать нагрузку техников или предоставить аудитору полную запись.
Сеансы дополнительно можно записывать в видео и просматривать позже в библиотеке записей с поиском, упорядоченной по устройству и дате, что обычно используется для обучения, контроля качества и подтверждения соответствия требованиям.
- История сеансов с началом, окончанием и длительностью каждого подключения
- Активность устройств и статус в реальном времени по всему парку
- Метрики заявок и отчётность по эффективности команды
- Полный журнал аудита на тарифе Business и выше, экспорт в CSV на платных тарифах
- Библиотека записей сеансов с поиском по устройству и дате
Для поставщиков управляемых услуг
Поставщики MSP могут изолировать каждого клиента в отдельном арендаторе с white-label оформлением для каждого арендатора, вести службу поддержки по каждому клиенту и выгружать отчёты об использовании по арендаторам для выставления счетов. Списки устройств можно импортировать из TeamViewer, AnyDesk, Splashtop, ScreenConnect или Zoho Assist, и каждая машина отмечается при регистрации, так что вы всегда знаете, что осталось перенести.
Начать
Бесплатный тариф покрывает три устройства с управлением заявками и без банковской карты. Тарифы Pro и Business добавляют более крупные парки устройств и неограниченное число участников команды, а Business добавляет расширенную отчётность и API-ключи, ограниченные выбранными инструментами, тегами или устройствами. См. Dashboard чтобы увидеть полный список возможностей, или сравнить тарифы.