Helpdesk en ticketing

Een helpdesk ingebouwd in ondersteuning op afstand

De meeste hulpmiddelen voor toegang op afstand geven u een sessie en houden daar op. HopToDesk Dashboard bevat naast toegang op afstand een volledig ticketsysteem, zodat een supportverzoek en de sessie die het oplost in hetzelfde product en op dezelfde registratie staan. Ticketbeheer is al vanaf het gratis abonnement beschikbaar, zonder extra kosten.

Een klantenportaal dat uw klanten daadwerkelijk gebruiken

Eindgebruikers maken tickets aan via een klantgericht portaal zonder dat zij een HopToDesk-account nodig hebben. Elk ticket bevat een onderwerp, omschrijving, prioriteit, status en bijlagen, en de klant kan de voortgang volgen en in dezelfde thread reageren. Losse tickets kunnen ook via een link worden gedeeld met mensen buiten uw organisatie, zodat een manager of leverancier een zaak kan volgen zonder toegang te krijgen tot uw dashboard.

Tickets uit e-mail en het portaal in één wachtrij

Aanvragen hoeven niet via één weg binnen te komen. Naast het klantenportaal kan HopToDesk tickets per e-mail ontvangen, zodat aanvragen uit beide kanalen in dezelfde wachtrij komen voor uw supportmedewerkers.

Toewijzing, eigenaarschap en teamrollen

Tickets worden toegewezen aan specifieke teamleden, met rolgebaseerde rechten voor eigenaar, beheerder, lid en waarnemer. Gesprekken blijven gekoppeld aan het ticket, zodat het eigenaarschap duidelijk is en de geschiedenis niet verspreid raakt over postvakken. Onbeperkte teamleden zijn inbegrepen bij de Pro- en Business-abonnementen, zonder kosten per technicus.

SLA-doelen en klanttevredenheid

Het Business-abonnement omvat SLA-doelen met automatische detectie en waarschuwing bij overschrijding, en CSAT-enquêtes na afhandeling. Enterprise- en MSP-abonnementen voegen ITSM-integraties met ServiceNow en Jira toe voor organisaties met een bredere servicemanagementpraktijk.

Klantnotificaties vanaf uw eigen e-maildomein

Het Business-abonnement houdt uw klanten automatisch op de hoogte: een bevestigingsmail bij het openen van een ticket en een update bij elke statuswijziging, in de taal van de klant en met uw huisstijl. Pro- en Business-accounts kunnen ook hun eigen verzenddomein verifiëren, zodat elke ticketmail vertrekt vanaf een adres als support@yourcompany.com in plaats van het onze. De installatie vergt één DNS-wijziging, en als het domein ooit niet meer geverifieerd is, valt de verzending veilig terug op ons adres.

Gedetailleerde sessierapporten en een audittrail

Elke verbinding op afstand wordt vastgelegd in de rapportage, niet alleen in een logregel. Het Dashboard rapporteert over sessiegeschiedenis, verbindingsgeschiedenis met duurregistratie, apparaatactiviteit en ticketstatistieken. Business-abonnementen voegen rapportage over teamprestaties, een volledige audittrail en CSV-export toe, zodat u kunt factureren op sessieduur, de werklast van technici kunt beoordelen of een auditor een volledig overzicht kunt overhandigen.

Sessies kunnen daarnaast op video worden opgenomen en later worden teruggekeken via een doorzoekbare opnamebibliotheek, geordend per apparaat en datum, wat vaak wordt gebruikt voor training, kwaliteitsborging en nalevingsbewijs.

• Sessiegeschiedenis met begin, einde en duur per verbinding
• Apparaatactiviteit en realtime status over het hele wagenpark
• Ticketstatistieken en rapportage over teamprestaties
• Volledige audittrail met CSV-export vanaf Business
• Doorzoekbare bibliotheek met sessieopnamen per apparaat en datum

Voor managed serviceproviders

MSP's kunnen elke klant isoleren in een eigen tenant met white-labelbranding per tenant, de helpdesk per klant draaien en gebruiksrapporten per tenant ophalen voor facturatie. Apparaatlijsten kunnen rechtstreeks worden geïmporteerd uit TeamViewer of AnyDesk, dus overstappen betekent niet dat u een heel wagenpark handmatig opnieuw moet inschrijven.

Aan de slag

Het gratis abonnement dekt drie apparaten inclusief ticketbeheer en zonder creditcard. Pro en Business voegen grotere wagenparken en onbeperkte teamleden toe, en Business voegt uitgebreide rapportage en API-toegang toe. Zie het Dashboard voor de volledige functielijst, of abonnementen vergelijken.